O avanço do atendimento automatizado também aumenta a pressão por regras capazes de impedir que a tecnologia se transforme em barreira para o consumidor.
O avanço de sistemas automatizados nos canais de atendimento abriu uma nova frente de debate sobre transparência, tempo de resposta e direito ao contato humano. O Projeto de Lei 2406/26 propõe regras para essas interações e estabelece garantias adicionais para consumidores que enfrentam falhas, interrupções ou respostas insuficientes em serviços não presenciais.
Projeto estabelece regras para atendimento automatizado
Segundo a Agência Câmara de Notícias, o Projeto de Lei 2406/26 pretende criar parâmetros específicos para o atendimento não presencial prestado por empresas aos consumidores.
A proposta assegura que o cliente possa solicitar contato com uma pessoa sempre que considerar insuficiente a resposta oferecida por sistemas automatizados.
O texto também determina que a primeira manifestação da empresa ocorra em até um dia útil, medida destinada a reduzir atrasos em demandas feitas por canais digitais.
Outro ponto impede a aplicação de multa por quebra de fidelidade quando houver prestação inadequada do serviço, situação que hoje costuma gerar conflitos entre consumidores e fornecedores.
O deputado Reimont, autor da proposta, sustenta que ferramentas automáticas mal estruturadas podem dificultar a solução de problemas ao invés de facilitar o contato com as empresas.
Inteligência artificial terá de ser identificada
O projeto também exige clareza no uso de inteligência artificial e de outros sistemas automatizados utilizados para responder solicitações, reclamações ou pedidos de suporte.
As empresas deverão informar de forma objetiva quando o consumidor estiver interagindo com uma ferramenta automática, sem criar a impressão de que existe uma pessoa no atendimento.
Essa obrigação pretende ampliar a transparência nas relações de consumo e evitar situações em que clientes não saibam exatamente como suas demandas estão sendo processadas.
Em casos de falha ou interrupção de serviços contínuos, o consumidor poderá receber abatimento automático na fatura seguinte ou restituição proporcional dos valores já pagos.
O descumprimento das novas regras poderá resultar nas penalidades previstas pelo Código de Defesa do Consumidor, conforme a gravidade e as circunstâncias de cada caso.
Pequenas empresas terão regras simplificadas
O Projeto de Lei 2406/26 também prevê tratamento diferenciado para micro e pequenas empresas, com critérios específicos que ainda deverão ser definidos posteriormente.
A proposta procura evitar que negócios de menor porte enfrentem as mesmas exigências operacionais aplicadas a grandes companhias sem considerar diferenças de estrutura e capacidade.
Mesmo com essa flexibilização futura, o objetivo central permanece voltado à proteção do consumidor e à melhoria da qualidade dos canais digitais de atendimento.
Caso avance no Congresso, a medida poderá alterar rotinas de suporte, contratos de fidelidade e sistemas automatizados utilizados por empresas em diferentes setores da economia.